La credibilità si genera in rete: la Web reputation

buddyicondi P.D. Garrone

Introduzione

Onorevoli senatori,

l’occasione di un’audizione presso la 8° Commissione del Senato della Repubblica è per “Il Comunicatore Italiano” un importante momento per rappresentare presso una delle più alte Istituzioni Italiane la ragione stessa che quasi un anno fa spinse quattro professionisti della comunicazione a promuovere un think tank blog che si dedicasse a esplorare i meccanismi con cui i new media stanno sostituendo le tradizionali forme comunicative.

Tanto più che proprio ora, affidato alla vostra valutazione, l’Italia si appresta a prendere atto dell’irruzione potente di nuove tecnologie attraverso il varo di un provvedimento che il Governo ha proposto sotto la definizione di “Agenda digitale”.

Era e resta intenzione de “Il Comunicatore Italiano” inserire etica e dimensione istituzionale nel contesto dei new media, consapevoli tanto delle grandi e straordinarie opportunità che il digitale offre e al tempo stesso delle insidie che l’uso di ogni nuova e potente tecnologia porta con sé.

In una prima fase l’implicita “Utopia” collegata a Internet, offrendo a ciascuno la possibilità di costituirsi come soggetto produttore della propria immagine (capace di saltare la catena-mediazione dei media) sembrava spontaneamente offrire a istituzioni, agenzie e politici una nuova libertà: quasi un’ingenua e anarchica stagione rigeneratrice.

Il gioco si è però complicato e, soprattutto con i social media, le armi della critica hanno smesso di conoscere ogni regola e ogni logica. La legittimazione, o meno, dipende spesso dal tempo di quel primo giudizio che assale quella che oggi chiamiamo “web reputation”.

Come ogni tecnologia anche quella che opera nei new media richiede conoscenza e deve essere governata. Anche in questo caso l’apprendista stregone sarebbe il primo e maggior produttore d’ogni disastro.

Promuovere la conoscenza e la pratica della complessità comunicazionale promuovendone da un lato il versante pubblico e sociale, ma interpretando all’altro un’etica dell’argomentazione: furono queste le istanze da cui è nato “Il Comunicatore Italiano”. Al tempo stesso esso si è proposto come strumento di servizio: piattaforma comunicativa e agorà per istituzioni, persone, società, mondo delle imprese. Sede dove ricercare, costruire e diffondere credibilità e reputazione.

Spetta al Parlamento, e in primo luogo a questa Camera, fissare i binari sui quali il digitale messo in Agenda dal Governo possa procedere con serietà di linguaggio e di contenuti. Una comunicazione fondata su un’etica pubblica è, infatti, volano per la ripresa italiana; occasione e luogo per far conoscere e diffondere il buon lavoro, la creatività, i progetti di nuova infrastrutturazione, la finanza non speculativa, la solidarietà sociale e il sistema Italia. Tutto questo mentre diviene imperativo per il Paese la ricerca del nostro futuro.

Molte sono le novità cui è possibile porre mano. La reputazione che corre sul web di persone e istituzioni rappresenta – per esempio – un interesse generale e pubblico che deve ancora trovare rappresentanza nelle leggi e nelle Autorità di Vigilanza. In prossimità di elezioni,una corretta “Web reputation” può costituire una differenza di valore democratico molto più rilevante di quella sottesa dall’applicazione della “par condicio”. Lo stesso può dirsi a riguardo di quanto accade nei mondi dell’economia e del sociale.

Con quest’audizione, onorevoli senatori, “Il Comunicatore Italiano” intende mettere a vostra disposizione una riflessione che ha già trovato nel luglio scorso un importante momento di manifestazione nel Convegno promosso dalla Camera dei deputati. Al tempo stesso esso si offre come strumento per ogni sollecitazione di nuovo sviluppo in direzione di una comunicazione etica e istituzionale che dovesse maturare da parte delle pubbliche autorità.

Il linguaggio politico in rete

IL WEB 2.0

In Italia, come nel resto del mondo, la partecipazione al Web 2.0 rappresenta oggi un fenomeno caratterizzato da un’elevata portata a livello sociale e culturale, il quale acquista sempre più capacità di incidere fortemente sulla vita delle persone.

Il Web 2.0, ovvero i nuovi spazi virtuali rappresentano oggi nuove piazze di discussione, confronto e dialogo. Infatti, in questo contesto occorre sottolineare la libertà di espressione consentita dal mezzo (la cosiddetta partecipazione orizzontale della Rete), che permette una discussione libera e autonoma dei cittadini, bypassando la mediazione giornalistica. La maggiore libertà di espressione, insieme all’accesso a molteplici fonti di informazione e alla possibilità di interazione diretta, permette il confronto e l’approfondimento in tempo reale sulle tematiche e avvenimenti di diversa natura.

L’informazione e la comunicazione possono diventare flusso d’opinione fino a diventare mobilitazione e partecipazione attiva. Differenti risorse con cui si accede alla rete significano differenti opportunità di informazione e partecipazione. Nella diffusione dell’informazione in rete pesa la credibilità e il condizionamento creato dal flusso informativo degli stakeholder di riferimento, che possono favorire canali di informazione e (contro)informazione, creando opinione. In questo contesto estremamente variabile e indeterminabile, la trasparenza della comunicazione risulta un elemento indispensabile per il raggiungimento di una buona reputazione.

La rete rappresenta un nuovo spazio discorsivo, un nuovo luogo per rinsaldare o creare legami comunitari e potrebbe diventare uno strumento per il rilancio di nuove forme di partecipazione, anche a livello politico, (si pensi alle discussioni sulla possibilità di ideare una piattaforma online di democrazia diretta).

Legami comunitari e territorio

L’analisi dei legami che si formano tra le comunità virtuali risultano fondamentali in quanto possono favorire la formazione di fiducia, norme e reciprocità, in grado di trasformare l’interesse personale in interesse collettivo, dando vita a diversi e numerosi percorsi, anche in termini di effettive azioni politiche. La rete  può diventare mobilitazione ed operare, realmente  nel territorio.

In questo momento, in un clima diffuso di critiche alla classe dirigente politica si osservano nuovi spazi virtuali comunitari finalizzati o non finalizzati ad azioni concrete, sempre più volti alla progressiva formazione di identità sociali in e out group attraverso scambi continui, interattivi di informazione e controinformazione, attraverso testi e ipertesti, in un continuo flusso di linguaggi diversi e di libere espressioni ancora da analizzare. Infatti, lo scambio di informazione favorisce la formazione di processi di identificazione, categorizzazione, aggregazione o disaggregazione sociale, delineando specifiche e differenziate identità sociali presenti in rete (cfr. Teoria dell’identità sociale, Henri Tajfel).

La Rete diventa un link aperto sulle istanze delle comunità locali, con la capacità potenziale di poter eliminare la distanza fra società politica e società civile.

 

ANALISI DELLA COMUNICAZIONE POLITICA IN RETE

Linguaggio politico, rete e conoscenza

«Ciò di cui il pubblico fa esperienza è pur sempre il linguaggio sugli eventi  politici piuttosto che gli eventi stessi. Il linguaggio politico è la realtà  politica» Murray Edelman

L’azione del discorso politico è legata alla sua espressione linguistica e l’agito politico è agire linguistico. Oggi, questa considerazione è ancora più evidente a causa l’utilizzo sempre più ampio del web da parte degli attori politici. Nell’era mediatica della Rete, le campagne politiche online diventano campagne permanenti, le strategie comunicative non si esauriscono più come un tempo nel corso della sola campagna elettorale, ma proseguono e accompagnano la dimensione politica nella sua quotidianità e nella quotidianità di milioni di utenti del web.

Bisogna però ricordare che il linguaggio (politico) non può essere mimetico rispetto al mondo dei fatti: non può cioè essere descritto unicamente come un insieme di enunciati cognitivo-referenziali, univoci rispetto ai dati di realtà, ma è investito di processi di narrazione, di contestualizzazione, di interpretazione in un continuo gioco linguistico, che oggi deve confrontarsi con le dinamiche comunicative, con il disincanto, la fantasia e l’intelligenza partecipativa degli utenti della rete.

Ad ogni modo, per stabilire la propria legittimità, qualunque tipologia di potere ha bisogno di essere raccontata. La fase di racconto può avvenire attraverso modalità naturali, artificiali o artificiose.

Il discorso politico, che rientra in una delle forme di narrazione naturale, è un discorso inteso come evento, nell’accezione di fatto essenzialmente pragmatico, di atto linguistico.  La lingua è utilizzata in situazioni concrete per il raggiungimento di scopi, ma è al tempo stesso componente strutturale di relazione in un processo continuo. È possibile quindi da un lato concentrarsi sull’analisi degli enunciati per studiarne l’articolazione, i modelli e la loro composizione strutturale, dall’altro privilegiare le funzioni linguistiche, considerando gli enunciati stessi come azioni finalizzate al raggiungimento di determinati scopi.

Linguaggio politico nella “rete” intelligente

Da un punto di vista linguistico funzionale, il linguaggio politico, soprattutto in rete, rappresenta una particolare forma di interazione sociale, caratterizzata da una modalità specifica di utilizzo del linguaggio, che richiede delle operazioni di investimento di senso comunque diverse da altri tipi di discorso.

È un linguaggio pragmatico, soprattutto in fase elettorale, in quanto mira a convincere, a persuadere, a far credere, sedurre e a determinare un comportamento conseguente. Si prefigge lo scopo di determinare delle azioni conseguenti e si compone di più atti linguistici, che assegnano ai diversi soggetti il compito della costruzione del mondo esterno. Sono due le caratteristiche essenziali del discorso politico: l’intento allocutivo, il far-credere e quello perlocutivo, il far-fare. Nel  discorso politico, l’atto del persuadere (il far-credere) è sempre finalizzato a  provocare azioni conseguenti (il far-fare). Ma la funzione linguistico funzionale della comunicazione politica in Rete non può limitarsi alla retorica della persuasione, ma deve fare i conti con la (contro)retorica della persuasione stessa.

Perché la rete è immagine, parola, relazione, identità, partecipazione, dialogo, critica e conoscenza.

Costruzione partecipata della comunicazione

Le nuove forme di comunicazione politica che si stanno delineando in rete sono prodotte dallo scambio simultaneo e dal confronto dei contenuti di interesse pubblico-politico prodotti dal sistema della politica, dal sistema dei media e dal cittadino-elettore. I legami che si formano tra le comunità virtuali possono favorire la formazione di fiducia, norme e reciprocità in grado di trasformare l’interesse personale in interesse collettivo, dando vita a percorsi di azione e consenso di interesse politico.

Ma in realtà l’analisi della rete risulta oggetto di estremo interesse anche all’interno delle prime fasi e attività di navigazione, osservando e analizzando, ad esempio, gli interessi degli utenti nella ricerca di informazioni in rete, in cui i termini ricercati diventano precise indicazioni sugli indirizzi tematici degli utenti. Evidenze empiriche dimostrano infatti che i risultati delle ricerche degli utenti, ad esempio sul motore di ricerca Google, diventano sempre più strategici e fondamentali in particolari momenti di natura politica, soprattutto per i target degli indecisi e degli incerti (ad esempio, il Google ha registrato un picco di ricerche in relazione ai quattro referendum abrogativi del giugno 2012, poco prima delle elezioni).

Condizionamenti politici

La scommessa della professione del politico oggi è ancora più complessa perché l’azione politica deve considerare:

  • le  politics, ovvero le dinamiche attuate dai partiti o gruppi di pressione per la lotta al potere politico.
  • le  policy, ovvero  le leggi, i provvedimenti o altri atti giuridici attuati dal potere politico per la gestione della cosa pubblica
  • in misura crescente, le polity, ovvero la conquista del consenso da parte della collettività al potere politico e la coesione intrasocietaria.

Questo aspetto è ulteriormente più complesso in relazione alle nuove forme di comunicazione politica in Rete, che implicano l’ulteriore elemento delle

  • politics of listening, le nuove attività di ascolto, di disponibilità al dialogo, come modalità per creare consenso e capacità di orientarlo in partecipazione attiva sul territorio.

Nella diffusione dell’informazione in Rete pesa quindi la credibilità e il condizionamento creato dal flusso informativo degli stakeholder di riferimento della Rete, che possono favorire canali di informazione e (contro)informazione e creare opinione.

Ogni fatto che avviene nella società oggi produce delle conseguenze, alle quali il politico si deve adattare; se ciò che sta accadendo si discosta dai suoi dogmi, credenze, esso deve, in qualche modo, trovare e avere la capacità di mediare.

Agenda setting

Uno spunto di riflessione merita il peso dell’agenda setting all’interno del dibattito politico sul web 2.0 in questo periodo di campagna pre-elettorale. La diffusione di informazioni continue su indagini, arresti, denunce a politici e amministratori da parte della comunicazione dei mass media presenti in rete confondono ancora di più l’elettorato presente online, che vive in una sorta di rimbalzo mediato a cui risponde prevalentemente con toni sempre più accesi, sintomo di un malcontento crescente e di un senso continuo di insofferenza nei confronti della classe politica.

NUOVI PARADIGMI DELLA RICERCA

Lo studio dell’attività in Rete, proprio per la caratteristica di novità del mezzo in termini interattività sociale, comunicativa e linguistica, non può essere semplicemente misurata in termini di partecipazione espressa in numero (web analytics, semplici misure di frequenza dell’attività in rete), ma occorre dare spazio all’analisi dei diversi ambiti comunicativi adottati e delle caratteristiche delle espressioni linguistiche in relazione a un preciso contesto di riferimento in relazione alla dimensione temporale dell’osservazione, alle fonti, alle diverse forme di comunicazione tra i diversi stakeholder di interesse.

Al momento mancano studi strutturali e strutturati dei flussi informativi, comunicativi e partecipativi  della rete che considerino uno studio sistematico del sistema-relazione linguistico, ipertestuale e quantitativo delle conversazioni online.

La comunicazione sul web è comunicazione interattiva, è struttura, network, per cui al tempo stesso gli ambiti applicativi di ricerca dovranno anch’essi essere al tempo relazionali e interattivi.

L’attività in rete è ancora troppo giovane ed è oggetto in movimento di un’attività di ricerca in progress. Non conoscibile interamente, necessita di una selezione di sezione finita dell’universo virtuale in relazione agli obiettivi di singole e diversificate attività di ricerca.

La rete non può essere controllata, né analizzata totalmente. È necessaria l’adozione sistematica di un’analisi strutturale dei contenuti presenti in Rete. Uno studio della rete non può non considerare la struttura quantitativa del dibattito, la caratterizzazione linguistica e la (ri)composizione strutturale e relazione del linguaggio, in un determinato tempo,  in relazione alle fonti, agli stakeholder di riferimento. Solo in tal modo è possibile individuare le mappe (culturali), ovvero i punti e i luoghi nevralgici delle discussioni e le zone d’ombra sui cui poter intervenire.

Network Text Analysis

La Network Text Analysis, strumento per l’articolazione e l’estensione delle applicazioni teorico-metodologiche del paradigma strutturale della Social Network Analysis, è un modello applicativo per la rappresentazione della natura delle relazioni sociali, tra cui la comunicazione e quindi dei sistemi di relazioni linguistiche.

Il settore di ricerca si differenza dalla ricerca sociale mainstream per l’attenzione posta all’influenza della relazione sociale sul comportamento collettivo, ovvero gli effetti generali dei legami sociali (la componente macro) dei singoli individui (la componente micro). L’obiettivo consiste nella scoperta di schemi riconducibili a strutture relazionali, all’analisi delle condizioni di origine e alla rilevazione di eventuali conseguenze per l’azione.

I diversi campi applicativi di questo settore di ricerca permettono la disamina dell’intero ciclo comunicativo: fonte, messaggio, soggetti, contenuti comunicativi e relativi effetti sociali. Permette altresì di focalizzare l’analisi sulle forme e i contenuti della comunicazione in Rete, ovvero il linguaggio, le cui componenti dialogiche e dialettiche costituiscono il presupposto fondamentale per l’interpretazione dei fenomeni del web.

Il linguaggio delle rete analizzato attraverso una Network Text Analysis, insieme ad un’analisi automatica del testo, permette di coglierne le diverse componenti di significato e la sottostante struttura sociale, politica, culturale, economica ed organizzativa, seguendo il presupposto teorico-metodologico secondo il quale lingua e conoscenza possono essere modellate come reti e relazioni di parole.

Modalità di ricerca per la comunicazione politica in rete

L’analisi del linguaggio politico in rete, proprio per la particolarità della comunicazione orizzontale, non può prescindere quindi da una disamina linguistico-strutturale de:

  • la comunicazione politico-istituzionale (comunicazione politica)
  • la comunicazione mediatica (comunicazione mediatica, agenda setting online)
  • la comunicazione del Web 2.0  (comunicazione in-out group).

Dalla Zappa al Twitter

Il titolo di questa parte del l’audizione è simbolico più che provocatorio perché tende ad evidenziare il fatto della partecipazione sociale diffusa anche nelle aree rurali e il fatto che si vuole prevenire l’equivoco già vissuto con l’approccio verso internet.

Per l’ONU  l’Italia si colloca al 29° posto nella classifica 2011 sulle tecnologie Ict. Una posizione immutata rispetto alla classifica 2010, così come i vertici della graduatoria che confermano la Corea del Sud al primo posto, seguita da Svezia, Danimarca, Islanda e Finlandia.

Il CENSIS ricorda che Internet eè il mezzo di comunicazione che registra il massimo tasso di incremento dell’utenza tra il 2011 e il 2012 (+9%), arrivando al 62,1% degli italiani, erano il 27,8% dieci anni fa.

Si sta discutendo di Twitter come se si parlasse del “televisore” convinti di parlare di televisione.

Questo perché si è portati a traslare i nostri limiti personali alle innovazioni in genera anziché umilmente disporsi ad apprendere.

Perché  in Italia  l’accelerazione è in corso a partire dal 2011?

Perché l’ Italia nel 2001 , per prima al mondo si è dotata di una Rete  UMTS/3G, che ha consentito il traffico dati che dopo 10 anni viviamo con oltre 18,5milioni di smartphone ed oltre 2,5 milioni di tablet.

La diffusione di smartphone, Internet TV e tablet esploderà nel corso dei prossimi 3 anni.

2012 mercato Italia: ~32 milioni di smartphone, 2,5 milioni di Internet Tv e 2,9 milioni di tablet

2015 mercato Italia: ~50 milioni di smartphone, ~11 milioni internet TV,~12 milioni tablet

Oggi Noi  Cittadini siamo “armati” di strumenti che ci informano e ci danno risposte e che alimentiamo con i nostri interessi per i quali possiamo meglio sindacare i comportamenti dei nostri rappresentanti nelle Istituzioni, nei sindacati, nel lavoro, nel sociale.

Un’analisi di Gartner 2012 dimostra che “L’insoddisfazione derivante dalla mancata risposta attraverso canali sociali può portare fino a un 15% di aumento nel tasso di abbandono per i clienti esistenti. Tassi superiori si registrano nel rapporto con la Politica.

La Web Reputation è creazione di valore per le Imprese, per i Cittadini e per le Istituzioni.

La crisi nell’informazione nella carta stampata rilevata dalla relazione FIEG – Federazione Italiana Editori Giornali 2012 è crisi di modello di business storicizzato “sui costi rotativa e distribuzione” con un approccio ancora prototipale con la Rete.

La misurazione dei media radio e televisione ritorna dati che non corrispondono ai comportamenti rilevati dalla consolidata analisi sulla fruizione dei programmi radio e televisivi in mobilità ed al di fuori dal vincolo del palinsesto e dalla crossmedialità affermatasi spontaneamente come risposta alla domanda del Mercato.

Il 62% degli utenti usa i social media mentre guarda la televisione. In Italia la percenutale sale al 69%.

L’equa ridistribuzione delle risorse pubbliche destinate ai Media dovrà fare i conti con la web reputation applicata per la certificazione non solo più quantitativa ma anche corrispondente alla misurazione della “Credibilità & Reputazione”.

La Politica dovrà anche considerare che “essere in Rete” significa contribuire all’immagine internazionale dell’Italia dove ,oggi,80000 fonti certificate sono analizzate ogni 4 minuti, 2/4 ore e 1 volta al giorno restituendo le componenti informative e di opinione leggibili in tutto il mondo.

Le Concessionarie di Pubblicità, SIPRA in primis, vende ancora con il concetto “spazio/tempo tabellare” aslettico rispetto alla domanda di “Credibilità”, oggi e comunque sempre in periodo economico negativo, prima motivazione di scelta degli investimenti pubblicitari e finanziari.

Il seminario istituzionale tenutosi il recente 27 giugno alla Camera dei Deputati alla presenza del Governo, rappresentato dal sottosegretario Vari, ha fatto emergere aspetti rilevanti e, ci si consenta qui di rievidenziarli, quali l’evasione fiscale e l’equità civile oggi.

L’evasione fiscale delle transazioni in Rete è rilevante e di fatto non viene fatta.

Il voto dei Cittadini corrisponde al fatturato di consenso dei Partiti.

La Politica deve decidere, prima del voto, se cancellare la legge “par condicio” o produrre uno strumento che assicuri equità e difesa dalla manipolazione e quindi con i tempi di analisi/intervento adeguati ai tempi rigorosi della campagna elettorale che ha una data di inizio ed una di termine.

Il rischio è concedere spazi di manovra all’interesse politico della criminalità organizzata.

L’applicazione inarrestabile della web reputation ai fini criminali può produrre danni concreti alle Persone ed alle Istituzioni decisamente molto superiori che non quanto già visto nelle peggiori situazioni di fuga di notizia delle intercettazioni telefoniche.

A norma vigente si possono assicurare livelli di equità considerevoli.

Ringraziamo la 8^ Commissione del Senato per averci dato da Cittadini d’Italia di far sapere che la web reputation e’ un fatto concreto.


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